医院实施ISO9001:2000质量管理体系简介

随着医学模式的转变、医院体制机制的变化、医疗技术的不断更新以及医疗服务理念的改观,医院质量的内涵和特性都有延伸和发展。我国医疗保险制度、医药卫生体制和药品生产、流通、监督体系三大改革同步实施的不断深入,医院已置身于医疗市场之中,对医院管理者来说面临更加严峻的形势,其中有压力、有危机,也有挑战和机遇。同时,由于医疗行业服务的特殊性,医疗质量直接关系着病人的生命安危。因而建立一个公认的标准化医院质量体系就成为医院兴衰和发展的关键!医疗质量是医院生存与发展永恒的主题,为此,医院质量管理导入新的理念,成为医院持续发展的重要任务!

我院为了质量管理科学发展的需要,医院建设现代化综合性中医院的需要以及我国进入WTO与国际接轨的需要,为了更好地体现医院持续改进、不断改善的质量管理理念,2001年初,医院管理层决定于年内在医院引进、建立并实施ISO9001:2000质量管理体系。

医院在医疗服务过程中坚持“质量是医院工作的核心”的宗旨,树立以“病人至上,质量第一,中医为主,精益求精”为医院的质量方针、服务宗旨这一理念,并将此理念贯彻至全院各位员工。在全院员工的共同努力下,医院于2001年l2月28日顺利通过了上海市质量体系审核中心(SAC)关于“曙光医院医疗开发服务全过程”的IS09001:2000质量体系认证工作并成为全国第一家通过此认证的中医院。就医院质量管理来说,通过对医疗过程的管理是最实际、最有效的管理。ISO9001:2000标准是通过4大过程进行管理的。第1过程是管理职责(管理过程)。就是强调管理层的职责,领导的工作应是以顾客为中心,要了解顾客的明示与隐含的需求,根据可以满足的顾客需求做出质量承诺,由此制定医院的质量方针和目标,策划医院管理体系,划分员工的职责、权限,监督落实,进行内部沟通,组织管理评审,把质量职责化为管理过程。第2过程是资源管理。就是用过程的方法来管理医院的各类资源,从引进、购进到分配、使用,把人、财、物管好。第3个过程是产品实现,对于医院等服务性行业来说,也就是提供服务。运用经典的PDCA过程,先进行服务策划,设计运作方式,而后对服务过程进行确认和控制。第4过程是测量、分析和改进。策划质量审核方案与方法,对服务过程、服务效果、服务质量与病人满意度进行监测;对质量缺陷、差错、事故(不合格品、不合格)进行控制,以保证医疗质量的持续改进。把4个过程连接起来,就形成了策划,过程实施、控制监督和持续改进的全面的质量管理过程。4大过程梳理了质量要求,明确了重点,对医院质量管理起到了至关重要的作用。

医院质量管理包含:医疗质量、服务质量、医院整体工作质量(要素质量:men,medicotechical,machine,material,minute,environment、基础质量、环节质量、终末质量。医院质量管理要预防质量问题的发生而不是靠检查来发现问题,使医院各个环节的运作标准化、系统化、数据化。

医院实施ISO9000族质量管理标准的意义在于:

1、有利于医院管理制度的标准化和规范化。医院建立了健全的文件系统:构建了4个层次的体系文件。质量手册制定了医院总的质量目标,将目标以院—部门—科室的方式3层分解,明确各部门的管理职责和资源供给,理顺关系并加以准确及全面的描述。程序文件、通用作业指导书、专业作业指导书和质量记录,对每个程序中涉及的关键环节的质量点进行认真梳理,将影响质量的关键要素纳入体系。ISO质量体系在西院运行至今已经过了五个多年头,医院每年实施2次内部审核、一次管理评审、一次SAC监督审核,并修改和新增了大量质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等文件。至2006年底共有质量手册1本,程序文件46个,通用作业指导书99个,每个科室均有专用作业指导书,共计500余个,各种表单记录500余份。

2、有利于提高医疗质量、服务质量,规范医疗行为:尊重病人的知情、同意、选择权,履行告知义务、注意义务,提高证据意识(建立各项病人告知书、知情同意书等),使之处于受控状态。围绕“一切为了病人,为了一切病人,为了病人一切”的原则,我们尝试开设了特色门诊,多途径预约挂号系统、专科实名制挂号、病房盥洗室改造等多位一体的医疗服务体系,满足不同层次人群的就医需求。建立了医患之间以人文关怀为基石的“新契约”,体现人道主义、生命关爱。

  实施ISO9000之前 实施ISO9000之后
  2000年 2006年
医院总收入(万元) 21517 51300
医疗业务收入(万元) 20338 46100
门急诊人数(人) 728118 1235607
住院人数(人) 8693 21025

3、增强工作人员的责任心,提高医疗质量和病人满意率:我院从病患角度建立正式且合理的医疗服务流程,增加病患对我院的认同,从2000年病人满意率95%到2006年病人满意率97.5%,并连续五年在90%以上。配合ISO9000的实施,我们推行了首席医师负责制等新的管理办法,进一步量化和细化了考核办法,使责权利相结合的管理机制,更加具体和直观,使管理理念更加理性化和人性化。

4、程序、规范、记录的严谨性,更符合新的医疗事故处理办法,减少医疗纠纷,提供对医院有利的举证。

5、通过制度的改革调动了人们观念的转变。ISO质量管理体系在医院的成功运作,需要全员参与。我们以此促进员工行为文化的养成。把制度约束和员工自律相结合,促进员工养成“爱岗敬业、明礼诚信、德技双馨、互助友爱”良好行为,使广大员工把医院的发展和自己的命运紧密地联系在一起,为医院的进步和个人的成功而努力工作,已经成为广大员工的共同愿望。

6、建立现代化的管理体系要有与国际接轨的医院管理标准。

7、提高了医院的知名度和社会地位。

8、与新的医院等级评审体系相关联。随着ISO质量管理体系的开展,我院不断建立、健全和完善规范化运作机制,修订了全院科室等级评审制度、部分科室职工奖惩细则等,量化、细化了考核办法,形成了人人参与考核、事事有人考核、人人都被考核的全方位、立体化、链条式考核的新模式。

9、与医院管理年的要求相结合,进一步优化医院管理。本着人性化医疗服务的逐渐深入,我院在部分社区开设定点班车来方便病人的往返,在门急诊入口处设立无障碍设施等,满足了不同层次患者的就医需求,对医院的各类标及识时更新以确保病患得到最方面的就诊信息,对院内设施进行了美化、绿化,为患者创建了良好的就医环境。

10、促进了医院科技工作的持续、稳定和协调发展

医院实施ISO9000族质量管理标准的成就与效益:

1、医院的知名度进一步提高,无形资产价值增加2、医院的质量管理更加规范化和标准化
3、医院的精神文明建设上了一个新的台阶
4、现代化的医院管理制度开始建立,使医院管理体系与国际接轨
5、提高了医院的核心竞争力,为医院全面发展注入了新的活力。
6、国际保险公司(LG)签约合作

医院实施ISO9000族质量管理标准的具体效益:
1、上海市首届卫生事业管理成果奖
2、上海市文明医院“十一联冠”
3、上海市卫生局医疗质量督查考核连续三年总分第一名
4、全国卫生系统先进集体
5、上海市卫生系统精神文明创新奖
6、上海市公安局“安全平安”先进集体称号
7、财务:上海市A类财务信用单位
8、继续教育先进
9、治安保卫先进集体
10、培养了一批质量管理干部,优化管理理念
11、医疗管理制度完善,医疗服务流程规范,在各级卫生系统检查中,成绩喜人
……

2005年4月曙光医院东院投入运行,形成东西二院联动发展的格局。医院的跨越式发展给曙光带来了挑战与机遇并存的局面,随着东院医疗业务量的不断攀升,让我们更为认识到内涵建设的重要性。推进合理的管理体系、医疗制度、服务规范,有利于优化医疗服务过程、改善医疗服务质量、提高员工的服务质量意识及工作积极性,2006年医院管理评审大会通过决议:2007年底在东院贯彻实施ISO9001:2000质量管理体系。

为了建立适应东西两院的质量体系,对医院质量手册、程序文件、三级文件等进行相应的调整。在听取技术专家和医院员工对医院体系运行至今的意见与建议后,医院决定优化原有的文件模式,采用过程的方法来书写各类文件,让ISO质量管理体系的要求切实地与医院医疗服务过程相融合;运用医学专用术语书写更能使每位员工都能理解领会文件的内涵;分条线梳理文件体系,将医院部门文件分为行政、医务、护理、财务、总务后勤、药品、信息、保卫八块,使各部门的员工都能方便、快捷地获取适用的文件;将医院各项检查指标与质量目标相结合,将医院管理年活动等上级部门的要求融入文件,以使医院的ISO质量体系能最大限度的满足各条线的质量检查要求,提高顾客满意。

总之,医院建立ISO9000质量体系的最终目的就是要使医院质量管理制度科学化、规范化和合理化。当医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后,医院的医疗环境、医疗质量和医疗安全等得到了保证,病人的权益也得到了保证,从而提升了顾客(病人)满意率,同时医院的医疗资源得到了合理的利用,医疗成本降低,最终取得良好的社会效益和经济收益。

2007年,恰是我们曙光医院实现了曙光历史上百年辉煌的跨越后的第一年。医院的规模、实力、地位都有了大幅度地提升,这是我们曙光历史的积累和我们这一代曙光人努力奋斗的结果,相信持之以恒、齐心协力、不断进取的我们在不久的将来描绘曙光发展得更美好的蓝图。人的生、老、病、死都离不开医院,医院会实现发展壮大也离不开病人的支持,这是相辅相成、相互依存的关系。病人来到医院后首要需求是得到有效医治,而医护人员为实现病人的需求,就要认真学习掌握过硬的医疗技术,为其服务,解除疾病的痛苦;病人有病到医院需要一个好的就医环境,为此医院也应积极为病人创造一个清洁、整齐、安静、优美、温馨的住院条件;病人住院,需要周到热情的服务,医护人员应树立视病人为亲人的思想,周到细致地做好各项医疗和生活服务。病人满意了,来医院看病的人多了,医院的医疗技术也会迅速提高,医院会实现社会和经济效益双盈。医护人员安心本职,恪尽职守,对技术精益求精,白衣天使的美誉永远会得到人民的赞扬!